メルカリのクレーム対応に関する例文10選！パターン別に詳しくご紹介！

 

メルカリで取引を重ねると一度や二度はクレームを受けることもあると思います。クレーム対応を初めてする方は、どうして良いかわからず焦ってしまいますよね！

今回はよくあるクレームのケース10選をご紹介するとともに、そのクレームに対してどのように相手に連絡を返すべきなのか例文も一緒にご紹介します。

この記事では想定されるメルカリのクレームをパターンごとにご紹介していますので、クレームがきてもすぐに対応ができ、更なる悪化を防ぐことができます！

是非最後までお付き合いいただければ嬉しいです。

クレームに繋がるケース10選とその対応例文

メルカリでクレームに繋がるケース10選は以下の通りです。

1. 購入後、出品者から何も連絡がない
2. 購入者の連絡に対して返答が遅い
3. 発送予定が守れず商品の発送が遅れた
4. 発送予定が過ぎても商品が発送されない
5. 写真や説明と違う商品だった
6. 商品の数が少なかった
7. 商品にキズや汚れがあった
8. 商品が破損していた
9. 商品が動作しなかった
10. 梱包に問題があった

上記の内容でクレームが来た場合の例文を１つずつ解説していきます。

購入後、出品者から何も連絡がない

【例文】

「ご連絡が遅れてしまい大変申し訳ありません。発送が完了しましたら、早急にご連絡します。」

購入者の連絡に対して返答が遅い

【例文】

「この度は、連絡が遅くなり大変申し訳ありませんでした。（以下、購入者の連絡に対する返答を記載）」

発送予定が守れず商品の発送が遅れた

【例文】

「この度は、発送予定が過ぎてしまい商品の到着が遅れてしまったこと、大変申し訳ありませんでした。今後はこのようなことがないよう、発送予定日に必ず商品を発送したいと思います。」

発送予定が過ぎても商品が発送されない

【例文】

「商品の発送が遅れてしまい、大変申し訳ありません。こちらの不手際で○○日の到着になってしまいます。今後はこのようなことがないよう気をつけたいと思います。」

写真や説明文と違う商品だった

写真や説明文と商品が違う場合は、相手に発送してしまった商品を処分してもらう場合と送り返してもらう場合の2つのパターンがあるため、それぞれご紹介します。

【例文① 商品を処分してもよい場合】

「大変申し訳ありません。商品を間違って発送してしまいました。すぐにご購入頂いたものを発送させていただきます。差し支えなければ、お手元にある商品は処分して頂いて構いません。よろしくお願いします。」

【例文② 商品を返送して欲しい場合】

「大変申し訳ありません。商品を間違って発送してしまいました。すぐにご購入頂いたものを発送させていただきます。大変恐れ入りますが、お手元の商品については、着払いにて返送をお願いできますでしょうか。お手数をおかけしますが、何卒よろしくお願いします。」

商品の数が少なかった

【例文】

「商品を○○個いれ忘れてしまい、大変ご迷惑をおかけしてます。早急に不足分のほうを発送しますので、到着までもう少しお待ちください。」

商品にキズや汚れがあった

【例文① 商品説明欄に明示がある場合】

「ご連絡ありがとうございます。キズや汚れについては商品説明欄及び写真にて明示をしておりますので、ご確認いただけますでしょうか。お手数をおかけしますが、よろしくお願いします。」

【例文② 商品説明欄に明示がない場合】

「大変申し訳ありません。キズや汚れを見落としていた可能性があります。早急に交換、返金に対応させていただきたいと思います。この度は、ご迷惑をおかけして誠に申し訳ありませんでした。」

商品が破損していた

【例文】

「商品が壊れていたようで、大変申し訳ありませんでした。早急に新しいものに交換させていただく思っております。お手数をおかけして申し訳ありませんが、お手元の商品を一度、着払いで送っていただけますでしょうか。こちらで確認でき次第、新しいものを送らせていただきます。」

商品が動作しなかった

【例文】

「商品が動作しなかったようで、大変申し訳ありませんでした。早急に修理をさせていただく思っております。お手数をおかけして申し訳ありませんが、お手元の商品を一度、着払いで送っていただけますでしょうか。こちらで確認でき次第、修理したものを送らせていただきます。」

梱包に問題があった

【例文】

「梱包が厳重ではなかったのは、こちらのミスになります。商品の状態等は大丈夫でしょうか？商品が破損してしまっていた場合は交換、返金に対応させていただきます。この度はご迷惑をおかけして大変申し訳ありませんでした。」

 

上記でご紹介した例文を使うことで、ある程度のクレームには対応できると思います。しかし中には、しつこくクレームを言ってくる方や少しのことで激怒する人も…。

そのような人に対して最後に、クレームをさらに悪化させないための対処法を解説します。

クレームを悪化させないための対応策

クレームを受けた場合、さらに相手との関係を悪化させないために以下の3点を特に意識するようにしてください。

1. 一度冷静になる
2. 相手の話しをよく聞く
3. まずは謝罪をする

一度冷静になる

購入者から急にクレームを言われると、どうしてよいのかわからなくなり、すごく焦ってしまいがちです。
またクレームに対して心当たりがない場合、怒りの感情も同時に沸き上がり攻撃的になってしまいます。
このような場合は、一度呼吸を整え冷静になることが大切です。落ち着いて物事を考えることができれば、自然と次に何をすれば良いかがわかるでしょう。

相手の話をよく聞く

相手が何に対して怒っているのかをよく聞きましょう。途中で間違ったことを言っていたとしても、とりあえず最後まで話を聞くことが重要です。相手も話すことで怒りの感情が和らぐこともあります。相手に指摘されて、こちらに非があることに気づくこともあるでしょう。

まずは謝罪をする

話を聞いたら相手の言ったことが、正しい・正しくないに関わらず、最初に「申し訳ありませんでした」と謝りましょう。

大抵の人は謝れば許しくれます。ここで謝るか謝らないかで、今後の取引がスムーズに行えるかに影響します。

まとめ

今回は「メルカリのクレーム対応に関する例文10選！パターン別に詳しくご紹介！」というテーマでご紹介させていただきました。
メルカリは人対人の取引なので、どんなに気をつけていてもクレームは起きることがありますが、
たとえ起きてしまったとしても焦らず、問題を悪化させずに解決できる方法を考えてみてください。
そのためには、反論せずに謝ることも大切です。
クレームはあなただけでなく、誰でも起こり得るものです。そこでメルカリを嫌いにならず、その経験を今後のメルカリライフに活かしていただけたら嬉しいです。

最後まで記事を読んでいただきありがとうございました。