”新品で傷も一切ない商品を発送したのに、購入者から急に「返品したい！」と連絡がきた。”
メルカリを続けていると、こんなことが起きることがあります。
理由もなく、返品したいって言われても納得できないわよね…
でも、返品を拒否したら、ペナルティがあるのかしら？
こんな時、返品を拒否したいけれど、もしペナルティが課されたらどうしよう…と、皆さんも不安に思われるのではないでしょうか。
今回はそんな皆さんのために、メルカリで返品を拒否した場合にペナルティが課されるのかを解説してみたいと思います。
ちなみに記事の後半では、購入者が返品を拒否された場合の対処法についても記載していますので、出品者・購入者両者に役立つ記事となっています。是非参考にしてみてください！
返品を拒否した場合のペナルティってあるの？
返品を拒否した場合にペナルティが課されるか否かは場合により異なります。
- 出品者に責任あり→ペナルティあり
- 出品者に責任なし→ペナルティなし
それでは、この2つのパターンを深く掘り下げていきます。
出品者が責任がある場合はペナルティを課せられる
メルカリの利用規約をみると、以下の記載があります。
5. キャンセル及び商品の瑕疵
商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします。
引用：メルカリ利用規約
要約すると、商品に何かしらの問題があった場合は、出品者が責任を持って返品・交換をするということです。
まあ、当たり前のことですよね(^^;
新品の商品が壊れていたのに返品できなかったら困りますもんね。
そのため、出品者側に責任がある場合は、返品を拒否することができず、拒否し続けると規約違反となりペナルティを課されることになります。
具体的にどんなペナルティが課されるのかしら？
なお、ペナルティは禁止行為を行った回数や悪質性等により期間や内容が変わりますが、例えば、期間指定の利用制限(かなり重い制限)等のペナルティが課されることになります。
1. ユーザー登録の取消・利用停止等
弊社は、ユーザーが以下の各号のいずれかに該当した場合又は該当したと弊社が合理的な理由に基づき判断した場合、事前の通知なしに、ユーザー登録の取消、本サービスの全部若しくは一部へのアクセスの拒否、利用停止等、又は、ユーザーに関連するコンテンツや情報の全部若しくは一部の削除の措置をとることができるものとし、弊社は、その理由を説明する義務を負わないものとします。なお、弊社は、ユーザーが以下の各号のいずれにも該当しないことを確認するために、弊社が必要と判断する本人確認を行うことができ、かかる本人確認が完了するまで本サービスの全部又は一部へのアクセスの拒否、利用停止等の措置をとることができます。
引用：メルカリ利用規約
出品者に責任ない場合はペナルティなし
前述したように、出品者側に責任がある場合は返品拒否ができませんが、これは裏返すと、購入者側に責任（簡単に言うと、購入者側のわがまま）の場合は返品を拒否することができます。
返品拒否が可能な具体例を例示します。
- 商品に不備・不具合がない
- 同意の上での購入
商品に不備・不具合がない
商品の動作が正常な場合や見た目等に何も問題がないが、購入者が「やっぱりいらなくなったから、返品したい！」といった正当な理由のない返品はもちろん拒否することができます。
同意の上での購入
例えば、商品説明欄や写真で「ここに傷がありますので、ご了承いただける方のみご購入ください」と明記をしているが、その傷を理由に返品したいと言ってきた場合は出品者側に非はないため、返品を拒否することができます。
では、実際にどのようなコメントを送ればよいのかを次の章で見てみましょう。
返品を拒否する場合のコメント例（出品者側）
＜商品説明欄に返品ができない旨を記載してる場合＞
例文→「申し訳ないですが、商品説明欄にも記載されているとおり購入後の返品は致しかねます。」
＜動作確認済みの商品に対して返品を依頼された場合＞
例文→「申し訳ないですが、発送前に動作確認済みのため、動作不良等に関する返品はお受けできません。」
返品を拒否された場合の対処法（購入者側）
写真と違う商品が届いたり、壊れていた場合などは出品者に連絡して返品してもらうことが可能です。
以下の1.２を順番に試してください。
なお、返品したい場合は絶対に受取評価はおこなわないでください。
- 話し合いをする
- 運営に問い合わせる
話し合いで解決する
返品する理由を出品者に伝えて拒否された場合は、どうして返品ができないのかについてまずは理由を聞いてみましょう。
購入者には購入者の言い分、出品者には出品者の言い分があるため、まずは相手の話を聞いて、その上で判断するのがよいかもしれません。
話し合いをすることで相手の思いや気づかなかったことが明確になるので、解決することがあります。
運営に問い合わせる
話し合いでの解決が難しい場合は、運営に問い合わせることをおすすめします。
マイページ→お問い合わせ→お問い合わせ項目を選ぶから運営に問い合わせることができます。
メルカリの問い合わせをする画面
ちなみに、届いた商品に不備があるまたは商品説明/画像と相違がある場合の対処法についてはメルカリガイドに記載がありますので、載せておきます。
到着した商品に 不備があるまたは 商品説明/画像と相違がある場合、以下注意事項を必ず確認のうえ、ご対応ください。
- 受取評価はおこなわないでください
メルカリは、出品者/購入者双方で評価をおこない、取引が完了すると出品者に売上金が反映される仕組みです。
取引完了後は、メルカリの仕組み上キャンセルをおこなうことができず、返金などの対応が難しくなるため、受取評価はおこなわないようご注意ください。- 取引メッセージで出品者へ連絡してください
メルカリの取引は、お客さま間の責任のもと進めていただいており、トラブルが発生した場合、まずは取引相手とのお話し合いをお願いしております。
出品者へ商品の状態など詳しい状況と、返品を希望する場合はその旨を取引メッセージでお伝えください。
※出品者へ連絡後、 24時間は返事が来るまでそのままお待ちください- 返事が来ない、折り合いがつかない場合はお問い合わせください
お話し合いを継続しても解決できない場合や、数日経過してもお返事がない場合、取引相手の対応が不誠実であると判断した場合は、「マイページ＞お問い合わせ」から、商品IDを明記のうえお問い合わせください。引用：メルカリガイド
まとめ
今回は「【メルカリ】返品を拒否したらペナルティはあるの？パターン別に徹底解説します！」というテーマでご紹介させていただきました。
返品が生じることはあまり多くないため、返品を依頼をされると不安に思われるかもしれませんが、出品者と購入者のどちらに責任があるのかを考え、誠実に対応すれば、迅速に対処することが可能です。
ペナルティが課されると出品自体ができなくなることもあります。楽しいメルカリライフを送るためにも規約やガイドに沿った出品や購入を心がけてくださいね。
最後まで記事を読んでいただきありがとうございました。
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